如何和客戶進(jìn)行溝通

導(dǎo)語：如何和客戶進(jìn)行溝通呢？都說顧客是上帝，然而，客戶也是一樣的，在客戶關(guān)系管理中，客戶是指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證?！皽贤ā笔侨伺c人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，下面由小編為您整理出的相關(guān)內(nèi)容，一起來看看吧。

(資料圖片)

一、感同身受

1) 您的感受我們也理解；

2) 非常理解您的心情；

3) 我們理解您為什么會(huì)生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受；

4) 請(qǐng)您不要著急，我們非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；

5) 如果是我們遇到您所遇上的這些麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；

6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；

7) 沒錯(cuò)，如果我們碰到您這么多的麻煩，我們也會(huì)感到很委屈的；

8) 真的很能理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，馬上安排跟進(jìn)，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；

9) 其實(shí)我們比您還著急；

10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“能感受到您的心情，我們可以幫助您的是……”

11) “如果是我，也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？

13) 您說得很好，我們也有同感；

14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；

15) 您的心情我可以理解，我們馬上為您安排處理；

16) “先生/小姐，我真的理解您……；

17) 沒錯(cuò)，如果我們碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；

二、我們要讓客戶感受到被重視

18) 先生/小姐，您都已經(jīng)入住那么多年了，我們一直在努力改進(jìn)和完善；

19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老業(yè)主老朋友了；

20) 不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，給我們的業(yè)主朋友添了麻煩，太抱歉了；

21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于業(yè)主的意見是非常重視的，我們會(huì)將您反映的情況盡快告知相關(guān)部門去做改進(jìn)；

三、當(dāng)有意見分歧時(shí)請(qǐng)用“我”代替“您”

22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題；

23) 您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；

24) 我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25) 您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎？；

26) 啊，您說什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？；

27) 您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……；

四、換位思考----站在業(yè)主角度說話

28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；

29) 如果大家都不配合我們的服務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的；

30) 相信您一定會(huì)諒解和支持的，這樣做就是為了確保向您和其他業(yè)主的權(quán)益；

五、微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)

31) 麻煩您了；

32) 非常感謝您這么好的意見和建議，因?yàn)橛辛四囊庖姾徒ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步和完善；

33) （業(yè)主不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您更加滿意；

34) 先生/小姐，您都是我們的老業(yè)主老朋友了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；

35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，將盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；

36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；

37) 您這次問題解決后盡管放心使用??；

38) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??；

39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40) 感謝您對(duì)我們的理解和支持，您反饋的信息，將成為我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；

41) 謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；

42) 您反映的問題一向是我們非常重視的問題，謝謝您的建議;

43) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，實(shí)在抱歉；

45) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；

46) 您的建議很好，我們定會(huì)改進(jìn)；

47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的業(yè)主是我們的榮幸；

六、拒絕的藝術(shù)

48) 先生/小姐，很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足,我們先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；

49) 您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；

50) 盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

51) 感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的活動(dòng)公告；

52) 先生/小姐，感謝您對(duì)我們的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知；

53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有相關(guān)信息，請(qǐng)您稍后留意；

54) 先生/小姐，非常感謝您的"反饋信息,我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！；

55) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56) *先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；

七、縮短通話

57) 您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（信件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；

58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容請(qǐng)親臨前臺(tái)了解(我們親自上門拜訪,讓您詳細(xì)了解相關(guān)信息)，好嗎？

八、如何讓業(yè)主“等”

59) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；

60) 等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”

62) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；

63) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；

64) 感謝您的耐心等候；

九、記錄內(nèi)容

65) 請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合??；

66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映?。?/p>

67) 非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；

68) 先生/小姐您好！**現(xiàn)在是在試行的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道存在的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；

69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的回復(fù)！；

70) 先生/小姐，您的提議已經(jīng)記錄下來，非常感謝您的寶貴意見；

71) 非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？如確是有故障，跟業(yè)主解釋:謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？

72) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，我們馬上安排處理；

十、其它

73) 如果您對(duì)解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我們以后改善?(面對(duì)與業(yè)主陷入僵局時(shí))；

74) 您好，不好意思,打擾您了,請(qǐng)問您是...嗎；

75) 您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽光好心情（當(dāng)業(yè)主對(duì)我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候）；

76) 因?yàn)檫@事關(guān)系到您的切身利益,還請(qǐng)您多多理解和支持；

77) 沒關(guān)系，我只是擔(dān)心這樣會(huì)給您帶來額外的負(fù)擔(dān)；

78) 請(qǐng)您放心，您反映的問題已為您記錄?。?/p>

79) 感謝您的建議；

80) 非常感謝您的耐心等待；

81) 別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；

82) 感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；

83) 謝謝，這是我們應(yīng)該做的；

84) 我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；

85) 也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍；

86) 您放心，我們一定會(huì)盡力幫您跟進(jìn)；

87) 請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

88) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；

89) 您都是我們的老業(yè)主老朋友了，我們非常樂意為您服務(wù)！

十一、結(jié)束語

90) 祝您生活愉快！

91) 祝您快樂！

92) 當(dāng)業(yè)主說他在開車時(shí)，結(jié)束語：請(qǐng)注意安全；

93) 祝您生意興隆！

94) 希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！

95) 請(qǐng)路上小心；

96) 祝您一路順風(fēng)；

97) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；

98) 今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘；

99) 祝您周末愉快！

100)祝您旅途愉快！