近期，國內(nèi)商業(yè)銀行APP應(yīng)用發(fā)展呈現(xiàn)出一些新的現(xiàn)象，部分銀行的若干APP陸續(xù)停止更新或直接下線。比如，2021年12月24日，建設(shè)銀行宣布“龍支付”APP從各大應(yīng)用商店下線，功能不再更新，后續(xù)將逐步關(guān)停各項服務(wù)。此前，郵儲銀行、光大銀行也分別下線了“郵儲生活”APP、“陽光銀行”APP，功能服務(wù)與權(quán)益遷移至各自的手機銀行APP（特指各家銀行個人版手機端應(yīng)用）。當(dāng)前，APP應(yīng)用已成為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要領(lǐng)域，建議商業(yè)銀行要重視新發(fā)展趨勢，評估采取必要措施。

　　結(jié)合當(dāng)前商業(yè)銀行APP應(yīng)用發(fā)展趨勢與運營管理實際，從建設(shè)場景生態(tài)、構(gòu)建財富管理平臺、打造企業(yè)級中臺、豐富線上運營手段、防范安全風(fēng)險等方面提出五項建議。

　　加快建設(shè)泛金融場景生態(tài)圈，增強開放銀行和APP應(yīng)用的協(xié)同作戰(zhàn)能力。

　　目前商業(yè)銀行線上獲客能力不足、客戶黏性較弱的核心痛點是高頻生活場景的缺失，當(dāng)務(wù)之急是打造泛金融場景生態(tài)圈，建設(shè)多觸點全覆蓋的開放銀行，降低獲客門檻，提升客戶體驗。要構(gòu)建以開放銀行為毛細血管，以APP應(yīng)用為主動脈的協(xié)同作戰(zhàn)新局面，APP應(yīng)用與開放銀行“一體兩翼”不可偏廢，可結(jié)合現(xiàn)實生活與客戶群體需求，重點圍繞政務(wù)服務(wù)、出行、教育、健康等四大場景建設(shè)發(fā)力。其中，在政務(wù)服務(wù)類場景建設(shè)方面，商業(yè)銀行應(yīng)強化與政府部門合作，積極打通接入數(shù)字政務(wù)平臺，在社會保障、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等方面切入補貼補助發(fā)放、稅收罰款繳費等場景。在出行場景建設(shè)方面，商業(yè)銀行應(yīng)以城市交通場景為重點，對接全國性交通類頭部出行平臺與地鐵公交等公共交通資源，實現(xiàn)城市交通的廣覆蓋；豐富APP上服務(wù)內(nèi)容，提供乘車、養(yǎng)護、加油等服務(wù)。在教育場景建設(shè)方面，商業(yè)銀行應(yīng)落實“雙減”政策，開通教育專區(qū)，引入優(yōu)質(zhì)課程，提升客戶黏性；在產(chǎn)品端緊貼教育繳費需求，覆蓋學(xué)費、住宿費、生活費等開支需求，提供完整的信貸及支付解決方案。健康場景建設(shè)方面，商業(yè)銀行要主動對接優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)與資源，提供預(yù)約、掛號、繳費、查詢等全流程服務(wù)，切實解決居民就醫(yī)場景的痛點與難點問題；深耕養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)場景，對接社區(qū)、藥房、服務(wù)機構(gòu)等，滿足老年人日常生活的體檢、康復(fù)等需求。在此基礎(chǔ)上，各商業(yè)銀行也應(yīng)鼓勵下轄分行發(fā)揮地區(qū)特色優(yōu)勢，積極尋找平臺經(jīng)濟、跨境電商、住房租房等場景突破口，在APP應(yīng)用中融入地方特色。商業(yè)銀行重視場景落地的同時也要狠抓場景運營，樹立“三分落地，七分運營”的經(jīng)營觀念，做好流量運營、數(shù)據(jù)運營、產(chǎn)品運營和客戶運營，切實做到以客戶為中心，提升客戶體驗。

　　內(nèi)部完善與外部合作融合，構(gòu)建財富管理平臺。

　　作為銀行線上觸客的入口，APP是數(shù)字化時代商業(yè)銀行零售經(jīng)營的主要突破口，進一步強化財富管理能力成為APP建設(shè)上的重中之重。商業(yè)銀行對內(nèi)要持續(xù)構(gòu)建和打造整個APP上的數(shù)據(jù)能力，包括對客戶線上路徑行為的分析、各種節(jié)點的數(shù)據(jù)，以及內(nèi)部客戶畫像平臺，更快更優(yōu)地匹配更多的財富管理產(chǎn)品。緊貼客戶特征和需求的變化，進一步豐富定制化移動財富管理服務(wù)。對外推進開放合作，引入合作資管機構(gòu)的產(chǎn)品和經(jīng)營入駐銀行APP平臺，與更多的優(yōu)質(zhì)機構(gòu)開展深度合作，賦能合作機構(gòu)更多自主經(jīng)營能力，既為客戶提供更為精細化、定制化的產(chǎn)品服務(wù)，又拓展了銀行和合作機構(gòu)客戶經(jīng)營的廣度和深度，形成客戶、銀行、合作機構(gòu)三方共贏正向循環(huán)的財富生態(tài)圈。

　　樹立企業(yè)級思維，做強中臺服務(wù)提升客戶體驗。

　　商業(yè)銀行APP的高質(zhì)量運營管理離不開銀行內(nèi)部高效的數(shù)據(jù)治理和金融科技運用。目前，很多銀行受限于內(nèi)部部門間、條線間存在的數(shù)據(jù)孤島，為客戶提供一站式、綜合化、全方位金融服務(wù)能力尚待增強。因此，商業(yè)銀行在依托APP數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，要樹立“一盤棋”的企業(yè)級思維，通過構(gòu)建APP應(yīng)用管理的企業(yè)級中臺，統(tǒng)籌推進業(yè)務(wù)條線、金融科技部門與數(shù)據(jù)中心的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。商業(yè)銀行應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)與數(shù)據(jù)體系，打通整合手機銀行APP、信用卡APP以及全行中后臺數(shù)據(jù)資源，對不同場景和渠道獲取的客戶數(shù)據(jù)進行整體分析，合規(guī)分析客戶數(shù)據(jù)，強化對客戶需求的理解和洞察，挖掘潛在價值點，切實增強客戶黏性，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。面對客戶群體日益旺盛的資產(chǎn)管理需求，商業(yè)銀行應(yīng)借助金融科技手段，梳理整合APP資產(chǎn)管理功能，集中式展示客戶名下的各類賬戶、資產(chǎn)、協(xié)議等，幫助客戶實現(xiàn)“一站式”賬戶管理與資產(chǎn)管理需求，一目了然快速配置，提升客戶“一站式”賬戶和資產(chǎn)管理體驗。

　　豐富線上運營手段，重視客戶線上權(quán)益和溝通需求。

　　要實現(xiàn)APP的活客與黏客目標(biāo)，商業(yè)銀行APP應(yīng)創(chuàng)新線上運營理念，健全線上運營體系，豐富線上運營手段，增強客戶在APP中的體驗感與獲得感。比如，開發(fā)會員系統(tǒng)，構(gòu)建以任務(wù)行為與業(yè)務(wù)行為為核心的成長值體系，借助免費類、尊享類、業(yè)務(wù)折扣類等自有權(quán)益與卡券類、實物類、服務(wù)類等外部權(quán)益，將客戶需求與APP會員體系深度綁定，打造具有特色的會員體系品牌。在此基礎(chǔ)上，可進一步打造線上客戶積分體系，實現(xiàn)會員體系與積分體系的雙輪驅(qū)動，做好客戶激勵，進一步促進用戶活躍、增強用戶黏性。商業(yè)銀行要適應(yīng)客戶服務(wù)線上化趨勢，加快推進智能運營的線上服務(wù)功能建設(shè)，通過線上智能化服務(wù)水平提升，反哺線下網(wǎng)點、客戶經(jīng)理與客服隊伍的實時服務(wù)能力，全面實現(xiàn)網(wǎng)點在線、人員在線、服務(wù)在線。

　　注重網(wǎng)絡(luò)安全和客戶信息保護，守住線上風(fēng)險安全底線。

　　互聯(lián)網(wǎng)是一個開放網(wǎng)絡(luò)，銀行APP及各類線上交易服務(wù)器是公開站點，極易受到網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全方面的威脅。建議商業(yè)銀行完善安全管理策略，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、基礎(chǔ)平臺建設(shè)、開發(fā)測試工具選擇、開發(fā)測試等全過程落實信息安全管控要求，建設(shè)適應(yīng)分布式架構(gòu)特征、縱橫協(xié)同防御的技術(shù)體系和災(zāi)備體系。新型互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)帶來的交叉性風(fēng)險、輸入性風(fēng)險與傳統(tǒng)銀行風(fēng)險有很大差異，需要格外加強各類線上業(yè)務(wù)風(fēng)控及開放銀行的風(fēng)險管控。要更好地滿足客戶賬戶與資金安全需求，建議商業(yè)銀行全面分析研究各類安全認(rèn)證工具的可靠性和發(fā)展趨勢，強化先進生物識別技術(shù)應(yīng)用，適應(yīng)新形勢下的客戶安全需要，在提升安全防護等級的同時，確?？蛻艚换ンw驗的流暢性，將安全服務(wù)打造成銀行線上服務(wù)的新亮點。此外，商業(yè)銀行APP所采集和使用的數(shù)據(jù)是否依法合規(guī)、是否征得客戶同意授權(quán)已上升到法律層面，需要銀行在數(shù)據(jù)收集和運用中格外注意，嚴(yán)防法律風(fēng)險和聲譽風(fēng)險的發(fā)生。建議加強隱私計算的應(yīng)用，發(fā)揮其近“匿名化”和去標(biāo)識化優(yōu)勢，采取合法、安全的方式引入外部數(shù)據(jù)，在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上更廣泛、合理地發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值。

　?。ㄈ畛到煌ㄣy行發(fā)展研究部高級研究員，王運良系交通銀行博士后科研工作站在站博士后，汪偉系交通銀行發(fā)展研究部首席產(chǎn)業(yè)分析師）