根據(jù)聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)，65歲以上人口占總?cè)丝诘谋壤_(dá)到7%，說明該國家或地區(qū)已進(jìn)入老齡化社會。我國根據(jù)第七次全國人口普查顯示，60歲以上人口比重已達(dá)到18.70%，其中65歲以上人口比重達(dá)到13.50%，標(biāo)志著我國已正式進(jìn)入老齡化社會。習(xí)近平總書記指出：“有效應(yīng)對我國人口老齡化，事關(guān)國家發(fā)展全局，事關(guān)億萬百姓福祉。”當(dāng)前應(yīng)對人口老齡化已上升至國家戰(zhàn)略，也是我國“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要的重要部署。養(yǎng)老金融既是金融體系的重要組成部分，也是老齡產(chǎn)業(yè)的核心，在老齡化加速發(fā)展的背景下，大力發(fā)展老齡金融業(yè)，不僅能提升老年群體的生活質(zhì)量，也有利于金融業(yè)乃至整個宏觀經(jīng)濟的健康運行。

　　如何開展對老年群體的金融服務(wù)，加快推動適老化改造和升級，成為目前商業(yè)銀行的重要課題。一方面當(dāng)前的銀行金融服務(wù)與老年人友好型社會的要求還存在差距，商業(yè)銀行在快速發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的同時，也形成一定的“數(shù)字鴻溝”；另一方面，老年群體的金融服務(wù)需求沒有得到有效滿足，尤其是侵害老年人金融合法權(quán)益的情況時有發(fā)生。而破解老年群體金融服務(wù)難題的關(guān)鍵，就在于準(zhǔn)確把握老年人的切實需求，強化問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，才能找準(zhǔn)發(fā)力點和服務(wù)點。為更好的貫徹國家戰(zhàn)略，有效落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（國辦發(fā)【2020】45號）要求，進(jìn)一步解決老年人在金融服務(wù)中遇到的困難，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，甘肅銀行采用新理念、新技術(shù)、新形象，將大數(shù)據(jù)、人工智能等科技力量融入金融服務(wù)，線上線下大力建設(shè)“銀發(fā)”場景，全方位探索“適老”金融服務(wù)，切實扮演好“推動者”和“守護(hù)者”的角色，努力打造與日益增長的養(yǎng)老需求相適應(yīng)的養(yǎng)老金融服務(wù)體系。

　　為進(jìn)一步解決老年人在金融服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，甘肅銀行積極探索線上渠道廣覆蓋、多層次、特色化的老齡金融服務(wù)，推動線上服務(wù)創(chuàng)新，圍繞老年群體的習(xí)慣喜好、行為趨勢和業(yè)務(wù)訴求，提供更舒心的適老產(chǎn)品和服務(wù)，幫助老年人更好的享受移動金融便利。

　　甘肅銀行在全新上線的手機銀行5.0頤年版中，將傳統(tǒng)服務(wù)和智能創(chuàng)新相結(jié)合，充分運用人工智能、語音圖像識別、多媒體互動等金融科技，讓手機銀行具備“看、聽、說、想”的能力。根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在綁定、激活、支付等流程嚴(yán)格認(rèn)證客戶身份，不斷改進(jìn)認(rèn)證方式，實現(xiàn)“只動口、不動手、會聯(lián)想”的智能服務(wù)，有效降低操作難度。同時頤年版的手機銀行除新增智能語音服務(wù)外，在頁面展示及操作流程中也進(jìn)行了全面升級，整體頁面采用包容性設(shè)計，設(shè)置常用功能菜單快捷入口，操作問題一鍵截屏反饋，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時為老年人提供貼心的問題解答。

　　手機銀行5.0頤年版在登錄首頁大字溫馨提示年歷（農(nóng)歷）、天氣，精選存款（理財）產(chǎn)品等功能，使常用服務(wù)一目了然。整體頁面配色明快簡約，加上“化繁為簡”的專屬服務(wù)流程，突出查詢、轉(zhuǎn)賬、存款、理財?shù)瘸Ｓ霉δ艿年P(guān)鍵信息，對功能圖標(biāo)進(jìn)行加大處理，文字按鍵進(jìn)行高對比度設(shè)計，實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，全方位解決老年人“找不到、看不清、不會用”的問題，全面提升線上服務(wù)適老程度，切實滿足老年人的金融服務(wù)“掌上需求”。

　　針對老年群體防騙意識相對薄弱，尤其是對很多新興詐騙手段不熟悉等特點，甘肅銀行更加關(guān)注老年人的數(shù)字金融轉(zhuǎn)型風(fēng)險，聚焦老年人日常金融生活涉及的服務(wù)場景和高頻事項，兼顧服務(wù)體驗便捷的同時，持續(xù)提升老年人使用金融服務(wù)的安全性。

　　為此，甘肅銀行綜合運用多種安全防護(hù)手段和風(fēng)險控制措施，持續(xù)增強老年人使用智能技術(shù)的安全保障。為避免老年人遭到非法金融活動的侵害，手機銀行5.0在技術(shù)方面采用安全加固、渠道監(jiān)測、威脅感知等多項防護(hù)措施，并在手機銀行APP中多個節(jié)點設(shè)置了安全措施，從智能安全檢測、電信欺詐賬戶識別、可疑轉(zhuǎn)賬匯款人工干預(yù)、賬戶資金變動提醒等方面，加強老年群體線上金融服務(wù)的安全保障，并規(guī)范了智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等政策。通過定期安全測試、現(xiàn)場檢查、漏洞通報和問題處置，持續(xù)加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，多方面保障賬戶及個人信息安全。

　　甘肅銀行通過線上渠道大力普及銀行智能技術(shù)應(yīng)用知識，聚焦線上渠道高頻服務(wù)流程，制作長圖、H5、微信推文、視頻等教程，為老年人提供業(yè)務(wù)操作指引。老年人在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，加大防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳力度，加強老年人運用智能技術(shù)常見問題等方面的培訓(xùn)，幫助其提高運用智能技術(shù)的能力和水平，增強對智能技術(shù)的了解和信任。針對省內(nèi)老年群體基礎(chǔ)金融知識匱乏等問題，近幾年在全省范圍內(nèi)積極組織“網(wǎng)絡(luò)金融知識進(jìn)萬家”活動，立足鄉(xiāng)村城鎮(zhèn)向老年群體宣講金融知識，將金融風(fēng)險防范知識送到不同需求的老年人手中，構(gòu)建線上線下一體化宣傳體系，加大對老年人的金融消費權(quán)益保護(hù)。

　　為了讓老年人在普惠金融的道路上“一個都不落下”，甘肅銀行堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新“兩條腿”走路，積極打造“線上+線下”“行內(nèi)+行外”的“適老”金融服務(wù)，將傳統(tǒng)銀行服務(wù)與多元化服務(wù)結(jié)合，打造高效便捷、一站式的廳堂服務(wù)，提升金融“適老”的服務(wù)質(zhì)效。

　　甘肅銀行在全省的營業(yè)網(wǎng)點升級改造老年人熟悉的傳統(tǒng)柜臺服務(wù)方式，不僅配備愛心專座、拐杖、老花鏡等助老用具，還在網(wǎng)點醒目位置張貼溫馨提示、援助電話、銀行服務(wù)須知、防詐騙風(fēng)險提示等內(nèi)容。對于無法使用智能設(shè)備的老年人，大堂經(jīng)理會將其引導(dǎo)至愛心窗口或網(wǎng)點貴賓廳，減少客戶等候時間，優(yōu)化服務(wù)流程，讓老年人享受到特殊的敬老服務(wù)。對于年齡較大、行動不便的特定老年人群體，也會提供“特事特辦”上門服務(wù)，利用移動設(shè)備，遠(yuǎn)程視頻等方式，解決客戶燃眉之急，為老年人提供周全、便利、無障礙的金融服務(wù)。此外，網(wǎng)點利用廳堂微沙龍活動，在重陽、端午等節(jié)日組織老年客戶專屬活動，與老年人建立聯(lián)系，為后續(xù)特殊、個性服務(wù)提供一對一咨詢，為客戶提供“非必要不跑路”服務(wù)，讓有溫度的服務(wù)溫暖在老年人的心坎上。使金融服務(wù)更加便捷、更具人性化、更有溫度、更享安心。

　　目前，養(yǎng)老金融服務(wù)成為提振經(jīng)濟、惠及民生的重要舉措，同時也是城市商業(yè)銀行加快零售轉(zhuǎn)型、挖掘“長尾效應(yīng)”的突破口。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國戶主年齡56-64歲的家庭戶均總資產(chǎn)最高，以這意味著老年群體將是一支數(shù)量龐大且需求更具活力的生力軍。由于養(yǎng)老金融主體多元、內(nèi)容廣泛、產(chǎn)品眾多、流程繁雜，對于金融機構(gòu)業(yè)務(wù)運營、產(chǎn)品創(chuàng)新及風(fēng)險管理水平提出了更高要求。

　　為此，甘肅銀行積極整合各方資源，彌補自身養(yǎng)老金融產(chǎn)品不足，加強與理財公司、保險公司的合作，引入風(fēng)險等級較低的理財產(chǎn)品、健康保險產(chǎn)品，拓寬老年客戶財富管理邊界，打造更受老年人歡迎的養(yǎng)老理財和養(yǎng)老保險產(chǎn)品，同時進(jìn)一步創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費金融產(chǎn)品及服務(wù)，從老年客群的日常生活為切入點，加強銀政合作、銀醫(yī)合作，以滿足老年客戶繳納日常水、電、暖等繳費需求，提供社?？ā⑨t(yī)保電子憑證、醫(yī)院掛號等便捷服務(wù)，以提高老年人對金融產(chǎn)品和服務(wù)的黏性，從而實現(xiàn)更高安全性、更低風(fēng)險和更全面保障，構(gòu)建風(fēng)險共擔(dān)、價值共享的產(chǎn)品體系。

　　如今，甘肅銀行以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機，堅守保護(hù)老年金融消費者的合法權(quán)益，立足適老金融服務(wù)的初心，加快數(shù)字化、智能化和場景化賦能，積極開展移動支付便民工程建設(shè)。通過產(chǎn)品、營銷、服務(wù)等場景的數(shù)字化變革提升老年群體的金融服務(wù)體驗，把實事辦好、把好事辦實，為老年群體提供更加安全、專業(yè)、便捷的金融服務(wù)和產(chǎn)品，讓老年群體在信息化浪潮中，擁有更多獲得感、幸福感和安全感。