小秦向鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》確認(rèn)，她們雖未和瑞馳簽訂勞動合同，但就是在為瑞馳工作，相關(guān)營銷人員都在一個名為“瑞馳全員群”的微信工作群內(nèi)，群里總共83人。前不久的7月14日，她們的領(lǐng)導(dǎo)秦經(jīng)理還在群內(nèi)給她們發(fā)送了“標(biāo)準(zhǔn)營銷話術(shù)”，要求“務(wù)必按照這個執(zhí)行”。

那么，以提升信用卡額度的名義推銷家紡產(chǎn)品會不會只是勞務(wù)派遣公司或瑞馳的行為，而光大銀行并不知情呢？

對此，小梨明確表示，“銀行知道?！币?yàn)樗麄冇玫氖枪獯筱y行的工號，客戶數(shù)據(jù)也是光大銀行發(fā)給他們的，同時，光大銀行每天也會聽他們的通話錄音。而且，在他們的辦公地點(diǎn)就有光大銀行信用卡中心的工作人員在辦公。鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》就此事向小梨提及的相關(guān)光大銀行工作人員進(jìn)行核實(shí)，但電話被直接掛斷。

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》實(shí)地走訪了光大銀行在海泰大廈的“多元行銷部”，而這里也是小梨日常辦公的場所。相關(guān)營銷人員也確認(rèn)，銀行會聽營銷人員的通話錄音。

小梨表示，他們有專門的話術(shù)培訓(xùn)，每個人在給客戶營銷中的問題也會被詳細(xì)的記錄并指出來。

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》在小梨提供的“話術(shù)問題”截圖中發(fā)現(xiàn)，多個營銷人員都被指出“承諾客戶”、“話術(shù)無依據(jù)”兩個問題。

這是不是說明，承諾客戶“買被子”就能大幅提升信用卡永久固定額度是營銷人員自己為了銷售業(yè)績而違規(guī)承諾，實(shí)際光大銀行是不允許的呢？

小梨同樣予以否認(rèn)，“幾乎所有人話術(shù)都是這樣的，公司（瑞馳）只是‘希望’大家不要這么說，但是沒有強(qiáng)制要求不能說。因?yàn)楣久總€月用這樣的話術(shù)能銷售一千多萬，所以不會強(qiáng)制要求我們（不能說）的?！?/p>

小秦也表示，“現(xiàn)在（公司）不讓給客戶承諾了，但之前幾乎所有人都是這么說的。而且，即使到現(xiàn)在，營銷人員還是會這么說（即給出客戶承諾）。只不過，如果引發(fā)了客戶投訴，會扣錢?！?/p>

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》在某投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，投訴光大銀行以提升額度名義賣被子，要求退貨退款的客戶基本都成功退款。

小秦表示，投訴平臺對客戶而言很好，但對于她們營銷人員而言并不友好。

“比如說客戶來投訴了，說（買了被子）不能給我提額，我要求退（款），那就得給客戶退。有的客戶不把產(chǎn)品退回來，或退回來的影響二次銷售了，錢要員工承擔(dān)。還有的客戶會要求賠償，這個錢也是需要員工來承擔(dān)。即便客戶退回來的產(chǎn)品完好無損，為了平息客戶（的不滿），會給客戶充100話費(fèi)，話費(fèi)也是由員工承擔(dān)?！毙∏卣f道。

小梨則表示，如果客戶發(fā)現(xiàn)額度沒有提升而要求退貨，他們會根據(jù)不同客戶的情況做出不同的處理。一般情況是讓客戶再等等，如果有的客戶比較較真，那就只能退貨。即便被子已經(jīng)使用了，如果客戶情緒激動要投訴到銀保監(jiān)會或報警等，那也得退，只是（錢）最終會讓營銷人員自己承擔(dān)。

小梨告訴鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》，公司（瑞馳）以這種方式營銷的銷售額很好，一個月能售賣1000多萬。她向鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》提供了瑞馳今年2、3、4月份的銷售數(shù)據(jù)表，其中，2、3月份的銷售額均超過1600萬，只有4月份不足1000萬。小梨分析，4月份之所以銷售額大幅下滑是由于疫情的原因。

8月16日下午，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》以儲戶身份致電光大銀行官方客服核實(shí)“買被子提升信用卡額度”一事，客服表示“營銷部門的同事是有此業(yè)務(wù)的。但是最后能不能調(diào)整成功還是要以系統(tǒng)審核為準(zhǔn)。（能否提額）我們是沒法給出確定承諾的，因?yàn)轭~度都是系統(tǒng)來定的?！?/p>

在鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》表示有朋友接到了能夠“承諾提額”的電話時，該客服又表示，“可能是他們那邊（營銷部門）可以操作，這個大部分是可以成功的，購買被子后提額失敗的可能性很小。”

小梨在此前則已經(jīng)向鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》確認(rèn)，他們根本沒有去幫客戶申請?zhí)犷~的權(quán)限，“只是賣被子，和提升額度什么的都沒有關(guān)系。”

光大銀行客服人員通過電話營銷，讓客戶“買家紡產(chǎn)品提升信用卡額度”是否涉嫌違規(guī)？

北京某知名金融律師表示，光大銀行此種營銷行為涉嫌違法違規(guī)，或?qū)⒚媾R一定的行政責(zé)任和民事責(zé)任。

行政責(zé)任方面，根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡監(jiān)督管理辦法》和《中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》的規(guī)定，光大銀行應(yīng)當(dāng)建立信用卡營銷管理制度，對營銷人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)及管理，未經(jīng)光大銀行內(nèi)部統(tǒng)一資格認(rèn)定的，任何人員不得從事光大銀行的信用卡營銷活動。因此，光大銀行首先應(yīng)當(dāng)對派遣到本行的員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，并確保其取得一定的資質(zhì)才能允許其開展信用卡營銷業(yè)務(wù)，否則涉嫌違規(guī)。

同時，光大銀行若開展信用卡授信提額業(yè)務(wù)，需要對還款人信用狀況、收入狀況、財務(wù)狀況進(jìn)行充分盡調(diào)，并履行嚴(yán)格的授信審批；并且，光大銀行應(yīng)當(dāng)實(shí)施嚴(yán)格的信用卡營銷行為管理，不得承諾給予高額授信；不得采取捆綁銷售等方式營銷信用卡。因此，若光大銀行未結(jié)合客戶還款能力而擅自通過捆綁銷售家紡產(chǎn)品提升信用卡額度這一行為背離了銀行審慎經(jīng)營規(guī)則，涉嫌違法違規(guī)。

對于光大銀行涉嫌虛假宣傳，客服承諾買家紡產(chǎn)品可以提升信用卡額度實(shí)際卻不能提升的情況。律師表示，“欺詐、虛假宣傳更是不允許的?！?/p>

律師指出，當(dāng)光大銀行知曉內(nèi)部出現(xiàn)“承諾授信提額”和“虛假宣傳”等情況時，應(yīng)當(dāng)立即停止相關(guān)違規(guī)操作。若光大銀行不糾正，中國銀保監(jiān)會及其相關(guān)派出機(jī)構(gòu)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，責(zé)令光大銀行限期改正，并對光大銀行采取相關(guān)監(jiān)管措施或者實(shí)施行政處罰。

民事責(zé)任方面，律師表示，客戶信用卡額度的提升需要發(fā)卡行履行授信審批義務(wù)，客戶無需通過購買商品提升自身信用卡額度。因此，無論相關(guān)購入家紡產(chǎn)品的客戶信用卡額度是否被提升，都可以向光大銀行主張的退款、賠償?shù)让袷仑?zé)任。