加強消費者權(quán)益保護(hù)、維護(hù)良好的金融環(huán)境向來是銀行卡行業(yè)工作的重要部分。自2012年黨的十八大以來，銀行業(yè)各單位積極推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作，在引導(dǎo)消費者正當(dāng)維權(quán)、提升公眾金融素養(yǎng)等方面，探索出諸多有效舉措，取得了累累碩果。

近期，在中國銀行業(yè)協(xié)會銀行卡專業(yè)委員會組織成員單位開展的“喜迎二十大：銀行卡行業(yè)十年普惠金融服務(wù)和消費者權(quán)益保護(hù)變革”主題宣傳活動中，中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、交通銀行、中信銀行、中國光大銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、華夏銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行、浙商銀行、北京銀行、天津銀行、哈爾濱銀行、上海銀行、江蘇銀行、南京銀行、齊魯銀行、北京農(nóng)商銀行、富邦華一銀行、中國銀聯(lián)等共27家單位積極展示消費者保護(hù)工作成果，展現(xiàn)在引導(dǎo)消費者正當(dāng)維權(quán)、普及金融知識等方面的積極作為，盡顯負(fù)責(zé)任的行業(yè)形象。

一、引導(dǎo)消費者正當(dāng)維權(quán)

引導(dǎo)消費者正當(dāng)維權(quán)是消費者保護(hù)工作中的重要一環(huán)。近年來，代理惡意投訴現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重侵害了消費者合法權(quán)益，破壞了金融秩序。2021年9月10日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關(guān)于防范銀行業(yè)金融領(lǐng)域“非法代理投訴”風(fēng)險的公告》，提出消費者要正確認(rèn)識“非法代理投訴”風(fēng)險，切實依法理性維權(quán)，與金融機構(gòu)共同營造健康和諧金融環(huán)境。為了引導(dǎo)消費者正當(dāng)維權(quán)，多家單位開展了有針對性的金融知識普及活動。

中國工商銀行面對愈演愈烈的代理投訴“黑灰產(chǎn)”現(xiàn)象，制作發(fā)布“依法維權(quán)，遠(yuǎn)離代理投訴黑產(chǎn)陷阱”“起底非法黑中介騙局背后的真相”等宣教文案，提示非法代理投訴危害，倡導(dǎo)消費者通過正當(dāng)維權(quán)渠道維權(quán)。

?

招商銀行借助媒體輿論力量，曝光信用卡黑灰產(chǎn)的危害，揭露信用卡黑灰產(chǎn)的違法本質(zhì)，形成了打擊黑灰產(chǎn)的輿論攻勢，幫助社會大眾掌握正確的金融維權(quán)知識。

廣發(fā)銀行悉心解決客戶在灰黑產(chǎn)“代理投訴”中遇到的盜刷問題，持續(xù)優(yōu)化多元化解糾紛機制，促進(jìn)糾紛化解，彌補客戶因代理維權(quán)而造成的損害。

?

富邦華一銀行通過微信公眾號推出《代理投訴不可信、理性維權(quán)渠道多》等文章，倡導(dǎo)消費者通過合法正當(dāng)途徑維權(quán)，不輕易相信所謂代理投訴機構(gòu)和專家,避免自身合法權(quán)益受到侵害。

二、持續(xù)加強金融知識普及

2022年2月，中國人民銀行召開2022年金融消費權(quán)益保護(hù)工作電視會議，要求重視消費者權(quán)益保護(hù)，推動金融消費權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展。為積極履行消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，切實提升公眾金融素養(yǎng)，銀行卡行業(yè)多家單位持續(xù)加強金融知識普及。

中國建設(shè)銀行“以人民為中心”為廣大消費者織就消保安全網(wǎng)，通過開展“3·15國際消費者權(quán)益日”“6月普及金融知識萬里行”“守住錢袋子”“9月金融知識宣傳服務(wù)月”等專項宣傳活動，面對面為消費者進(jìn)行金融知識宣講；同時以消費者喜聞樂見的漫畫形式，制作信用卡知識宣傳漫畫、知識手冊。

交通銀行積極參與“消保教育宣傳周”等活動，通過官方微博公眾號、微信公眾號、“買單吧”APP及內(nèi)部的藍(lán)信公眾號等渠道開展線上宣傳，定期舉辦線下培訓(xùn)教育活動，組織了如《黃奕警官說金融詐騙》《金融知識萬里行保護(hù)消費者八項權(quán)益》等現(xiàn)場活動。

中信銀行通過趣味動畫視頻、喜馬拉雅專題電臺欄目《金融知識講堂》等，寓教于樂將金融知識分享給廣大客戶；通過動卡空間APP、電子賬單、微博、微信、喜馬拉雅等平臺，全渠道推送保護(hù)個人信息安全、金融消費者八大權(quán)益、老年人如何防詐等金融宣教知識內(nèi)容；聯(lián)合深圳聾人協(xié)會開展“信好有你 消保同行”金融知識普及宣傳活動，幫助特殊人群提升金融消費權(quán)益保護(hù)、維權(quán)和反詐意識。

中國光大銀行推出“消保小課堂”，采取以案說險、趣味問答、長圖、視頻等形式，通過公眾號、微博、官網(wǎng)等平臺普及征信知識、提示詐騙陷阱、揭示以卡養(yǎng)卡危害，引導(dǎo)客戶保護(hù)征信安全、防范非法集資、樹立正確消費觀；推出“法規(guī)小課堂”，結(jié)合《民法典》，向客戶講解財產(chǎn)保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)；充分利用服貿(mào)會等宣傳平臺，發(fā)放宣傳手冊、開展知識講解，積極落實線下金融知識普及工作。

招商銀行在掌上生活A(yù)PP上線了“消費者權(quán)益保護(hù)中心”專區(qū)，設(shè)置了“金融小科普”“以案說險”等欄目，以常態(tài)宣傳與專題宣傳相結(jié)合的方式，對公眾進(jìn)行高密度、有重點的金融知識宣傳。同時，發(fā)布《招商銀行信用卡消費者權(quán)益行動報告》，對外披露消費者權(quán)益保護(hù)工作成效，為行業(yè)提供參考。

平安銀行積極開展“平安守護(hù)者計劃”“老年人金融反詐課”等主題宣教活動；創(chuàng)新推出金融知識漂流活動，以“一本好書的奇幻漂流”為核心，通過“無接觸+微公益”的方式，帶動消費者廣泛參與金融知識傳遞與普及。

華夏銀行線上線下齊發(fā)力，上線依托官方網(wǎng)站、“華彩生活”APP等渠道開展金融宣教；線下以社區(qū)、商圈、公園、學(xué)校為主要陣地，組織開展“守住錢袋子”等金融知識普及活動。

渤海銀行充分利用微信公眾號進(jìn)行金融知識普及，發(fā)布《珍愛信用記錄 享受幸福人生》《識別詐騙“套路”提升防騙意識》等文章警示群眾在日常生活中要時刻保持防電信詐騙意識，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。

哈爾濱銀行打造了《哈行消保小課堂專區(qū)》，持續(xù)推送保護(hù)個人信息安全、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、關(guān)注特殊群體、維護(hù)消費者基本權(quán)利等內(nèi)容，并通過文章對社會公眾開展增強反洗錢認(rèn)知及識別能力提升的教育宣傳。

上海銀行信用卡中心通過線上為主、線下為輔的方式持續(xù)加強金融知識宣教工作。線上依托上海銀行信用卡微信公眾號開展“用卡知識”“防范電信詐騙”“八項權(quán)利解讀”等主題宣傳；線下充分發(fā)揮各分支行營業(yè)網(wǎng)點宣傳陣地效能，為消費者派發(fā)“消費者權(quán)益保護(hù)小課堂”宣傳單頁，并對消費者進(jìn)行金融業(yè)務(wù)及消保知識答疑。

南京銀行積極開展金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)企業(yè)宣傳活動，并重點針對老年群體開展 “守護(hù)夕陽美·金融助老”為主題的宣傳教育活動，切實保護(hù)好客戶的“錢袋子”。

銀行卡行業(yè)肩負(fù)保護(hù)消費者權(quán)益、提升公眾金融素養(yǎng)、維護(hù)健康金融秩序的社會責(zé)任。為此，近十年來銀行卡行業(yè)各單位進(jìn)行了積極嘗試，成效顯著，也為今后更長時期的消費者保護(hù)工作積累了經(jīng)驗。未來，銀行卡行業(yè)將繼續(xù)在黨的指引下發(fā)揮金融力量、履行社會責(zé)任，促進(jìn)金融行業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展，為社會經(jīng)濟發(fā)展添磚加瓦。

中國工商銀行消費者保護(hù)宣傳

廣發(fā)銀行與第三方調(diào)解機構(gòu)建立合作

中國建設(shè)銀行開展線下金融知識普及

交通銀行開展“金融知識普及月”活動

中信銀行聯(lián)合深圳聾人協(xié)會開展金融知識普及

華夏銀行開展“守住錢袋子”活動

哈爾濱銀行金融知識宣傳系列長圖

上海銀行消費者權(quán)益保護(hù)宣傳資料

南京銀行開展金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)宣傳活動