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在開發(fā)平衡計分卡時,需要研究顧客角度,下列屬于該角度潛在的領(lǐng)先指標(biāo)的有(

2021-07-13   

問題:

[多選] 在開發(fā)平衡計分卡時,需要研究顧客角度,下列屬于該角度潛在的領(lǐng)先指標(biāo)的有( ?。?。

A . 企業(yè)形象

B . 新客戶開發(fā)率

C . 客戶滿意度

D . 客戶關(guān)系

正確答案:

A,D

參考解析:

客戶角度的目標(biāo)和指針可以包括目標(biāo)市場的銷售額(或市場份額)以及客戶保留率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和盈利性。卡普蘭和諾頓把這些稱為滯后指標(biāo)。他們建議經(jīng)理人要明確對客戶提供的價值定位。在明確價值定位的過程中,卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關(guān)的驅(qū)動指標(biāo)。時間、質(zhì)量、價格、可選性、客戶關(guān)系和企業(yè)形象。他們把這些稱為潛在的領(lǐng)先指標(biāo)。

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